مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM چیست؟

بار ها واژه CRM را به طرق های مختلفی شنیدید و نمی دانید نرم افزار CRM چیست؟ بیایید با یک آمار شگفت انگیز شروع کنم؛ نرخ تبدیل به فروش بهترین بازاریاب ها حدود 3 الی 5 درصد هست یعنی از هر 100 نفر فقط 3 الی 5 نفر آن ها تبدیل به مشتری می شوند و خرید می کنند. میخواهم بگویم این نرخ تبدیل به فروش می تواند تا 40 درصد افزایش یابد اما چطور؟ هیچ کسب وکاری بدون استفاده از CRM به این میزان از موفقیت در فروش دست پیدا نمیکند. برای درک بهتر این موضوع لطفا همراه ما باشید.

نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) چیست؟

---

بیشتر بخوانید : دیجیتال مارکتینگ چیست؟

---

اهمیت نرم افزار CRM برای کسب و کارها چیست؟

نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا روابط قوی با مشتری ایجاد کنید و برای خودکارسازی فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری بسیار موثر هست.

شناخت‎ مشتری KYC

CRM درست گزارشاتی در مورد رفتار های مشتری ارائه می دهد که این مورد باعث می شود شما با شناخت درست از مشتریانتان فروش خود را افزایش دهید.

---

شاید این مقاله مفید باشد: بنچمارک چیست؟

---

افزایش فروش

به هر مراجعه کننده ای که وارد محیط کسب و کار شما می شود سرنخ می گویند. با استفاده از CRM می توایند این سرنخ ها را تبدیل به مشتری کنید. معمولا ردپایی از سرنخ ها در کسب و کار های فیزیکی به جا نمی ماند. اما در سایت های اینترنتی شما میتوانید با ترفند های مختلف ردپا از کاربران خود ثبت کنید. برای ثبت رد پا و رسیدن به نرخ تبدیل 40 درصدی باید بازدیدکنندگان سایت خودتان را افزایش دهید. بهترین روش افزایش بازدید سایت، سئو می باشد که برای درک بهتر آن خدمات سئو را مشاهده کنید.

چه کسانی باید از CRM استفاده کنند؟

هر تجارتی که به افراد برای فعالیت خود وابسته است. به CRM نیاز خواهد داشت. برای مثال در زیر صعنت هایی که بیشترین بهره را از این سیستم می برند اشاره شده است:

• صنعت خرده فروشی. یک شرکت یا مغازه خرده فروشی که هم کالا و هم خدمات می فروشد.
• صنعت بانکداری.
• صنعت مراقبت های بهداشتی.
• صنعت مشاوره.
• مرکز تماس.
• صنعت املاک

تفاوت نرم افزار CRM با ECRM چیست؟

تقریبا تمامی نرم افزار هایی که الان می توانید تهیه و استفاده کنید بر مبنای ECRM ها هستند که تفاوت در الکترونیکی بودن آن است. در CRM مخاطبین شما از طریق مراجعات به مغازه و یا تماس های تلفنی دریافت شده، ثبت می شوند ولی در ECRM ها شما یک سیستم تحت شبکه اینترنت دارید. در این صورت مخاطبینی که از طریق های مختلف اینترنتی وارد کسب و کار شما می شوند ثبت می شود. نکته بسیار مهم دیگر هزینه بالای راه اندازی و نگه داری CRM هست که در ECRM ها این هزینه به میزان چشم گیری کاهش پیدا می کند.

انواع CRM کدامند؟

حال که دانستید نرم افزار CRM چیست بهتر هست که با انواع آن نیز آشنا شوید. به طور کلی 4 نوع CRM داریم که شامل:

1. Conversational

CRMهای مکالمه ای به کسب و کارها کمک می کنند تا با ایجاد مکالمات بهتر و روان که در هر مکان و هر زمان می تواند انجام شوند، یک ارتباط بلند مدت و درست با مشتری ایجاد میکند.

هدف: ایجاد یک تجربه مشتری آسان و کارآمد که منجر به وفاداری مشتری می شود.

مناسب برای: شرکت هایی که می خواهند خدمات کلی مشتری خود را ارتقا دهند و روابط معنادارتری با مخاطبان خود ایجاد کنند.

2. مشارکتی-Collaborative

اگر در نظر دارید یک راه برای یکپارچه کردن دپارتمان های مختلف کسب و کارتان پیدا کنید. CRM های مشارکتی بهترین انتخاب هستند. تمرکز این نوع سیستم CRM بر اتصال همه تیم های شما با یکدیگر هست. به عنوان مثال: تیم بازاریابی، نمایندگان فروش و خدمات مشتری و... پس در نتیجه همه قسمت ها به اطلاعات یکسان دسترسی خواهند داشت، حتی اگر مشتری با کارمندی صحبت کرده باشد میتواند صحبت خود را با کارمند دیگری ادامه دهد.

3. عملیاتی - Operational

یک CRM عملیاتی می‌تواند به شما در ساده‌سازی جریان‌های کاری روزانه کسب‌وکارتان کمک کند. به‌ویژه کار هایی که مربوط به ارتباط با مشتری هستند. یک سیستم CRM عملیاتی می تواند در طول چرخه عمر مشتری به شما کمک کند تا مطمئن شوید که نیازهای مشتریان شما همیشه برآورده می شود. دپارتمان هایی که از سیستم CRM عملیاتی بهره می‌برند از جمله تیم فروش، تیم بازاریابی و دپارتمان خدمات مشتری هستند. این نوع CRM به ساده سازی فرآیندهای مختلف تجاری برای اطمینان از تجربه مثبت مشتری کمک می کند.

4. تحلیلی - Analytical

اگر داده‌های مشتری زیادی دارید که می‌خواهید تجزیه و تحلیل کنید، اما روشی سازمان‌یافته برای انجام آن ندارید، احتمالاً یک CRM تحلیلی برای شما مناسب است. CRMهای تحلیلی به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا بینش بیشتری نسبت به نیازها و الگوهای خرید مشتریان خود کسب کنند تا بتوانند استراتژی خود را برای نتایج بهتر در آینده اصلاح کنند.

مناسب برای: شرکت هایی با حجم زیادی از داده ها که می خواهند پایگاه مشتریان خود را بهتر درک کنند.

قبل از هر چیزی اول باید نیاز ها، اهداف خود از CRM را بشناسید و دنبال سیستمی باشید که به این نیاز ها جواب بدهد. مثلا اگر میخواهید بعد از مکالماتتان با مشتری یک پیامک به مشتری ارسال شود حتما یک CRM لازم دارید که به پنل های پیامک وصل شود. اکثر شرکت هایی که CRM ارائه می دهند بازه رایگان تست در اختیارتان قرار می دهند. چند تا نرم افزار انتخاب کنید و آن ها را استفاده و تست کنید و بهترین و راحتترین نسخه را انتخاب کنید.

---

بیشتر بخوانید: تجربه کاربری چیست؟

---

بهترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط بامشتری یا CRM چیست؟

بهترین نرم افزار های خارجی که پلن های رایگان هم رائه می دهند:

• EngageBay
• Zoho CRM
• Bitrix24
• HubSpot CRM
• Capsule
• Vtiger

ارتباط CRM با سئو چیست

می دانید ارتباط CRM با سئو در چیست؟ از طریق سئو می توان کاربران را جذب سایت کرد و سپس با استفاده از CRM مشتریان را تحلیل کرده و فروش خود را افزایش دهید. البته هر سایتی باید سئو شود. ما در تیم اینوه پس از طراحی سایت اقدام به سئوی سایت می کنیم و با متدهای روز دنیا مثل CRM فروش آنها را افزایش می‌دهیم. اگر شما هم نیاز دارید تا با سئوی سایت خود فروش خود را افزایش دهید همین الان با ما تماس بگیرید.