نحوه تجزیه و تحلیل مشتریان چگونه است؟ از چه روش‌ها و ابزارهایی برای این کار می‌توان بهره برد؟ تحلیل مشتریان چه اهمیتی دارد؟ باید گفت که تجزیه و تحلیل یکی از مهم‌ترین قسمت‌ها در هر کسب و کار است. تحلیل مشتری به کسب و کارشما کمک می‌کند تا نیازها و خواسته‌های مشتریان را بهتر بشناسید و روابط بهتری ایجاد کنید. بنابراین، اگر کسب و کار شما از جمله کسب و کارهایی است که با افراد زیادی در ارتباط می باشید، حتماً باید به رفتار کاربران خود توجه کرده و آن‌ها را مورد بررسی قرار دهید.
در این روزها کسب و کارهای مختلفی وجود دارند که همواره با افراد زیادی در ارتباط هستند. همچنین، برخی از صاحبان این کسب و کارها دارای سایت‌های بزرگی نیز می‌باشند. پس برای درک بیشتر این موضوع، فرض کنید که شما مدیرعامل سایت دیجی‌کالا هستید و با هیئت مدیره، نارضایتی کاربران را در چند دهه اخیر در مورد سایت بررسی می‌کنید. بنابراین، نحوه تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان برای شما نه تنها باعث می‌شود درک کاملی از مشکلات کاربران داشته باشید، بلکه با دخالت دادن نظرات کاربران، می‌توانید به بهبود روند تجربه کاربری سایت و افزایش فروش در آن کمک کنید.
اگر شما نیز از جمله افرادی هستید که دارای یک وب‌سایت هستید یا نیازمند به تحلیل مشتریان خود می باشید، پس تا پایان مقاله با ما همراه باشید.
تحلیل مشتری دقیقاً چیست و چرا مهم است؟
تحلیل مشتری، که شامل تحقیقات کمی و کیفی است، به درک بهتر مشتریان و ارائه نتایج دقیق کمک می‌کند. این تحلیل‌ها در شناسایی نیازهای مشتریان و بهبود روند بازاریابی و اطلاع‌رسانی مؤثر است و می‌تواند به رشد سایت کمک شایانی کند. همچنین، با بررسی بازخوردها، می‌توان روابط پایدار و سودآوری بلندمدت ایجاد کرده و وفاداری مشتریان را افزایش داد. بنابراین، تحلیل نیازها و مشتریان از مهم‌ترین عوامل در این روند است که به کسب وکارها کمک می‌کند تا تصمیمات بهتری بگیرند و به نیازهای مشتریان به طور مؤثرتری پاسخ دهند، و در نهایت منجر به رشد و موفقیت کسب وکار می‌شود.
همانطور که مشاهده می‌کنید، عدم استفاده از تجزیه و تحلیل مشتریان می‌تواند به ضرر کسب وکار شما باشد. شروع فرآیند تحلیل ممکن است برای برخی سازمان‌ها دشوار به نظر برسد. سوالاتی از جمله: «از کجا باید شروع کنیم؟»، «چگونه هدف خود را برای بهترین نتایج تنظیم کنیم؟»، و «کدام تکنیک‌ها موثر خواهند بود؟» ممکن است شما را دچار سردرگمی کند. با این حال، با اتخاذ تصمیمات قاطع و بهره‌برداری از تجزیه و تحلیل مشتریان، می‌توانید به کسب وکار یا وب‌سایت خود قدرت ببخشید. ما در این مسیر همراه شما خواهیم بود و در صورت داشتن هرگونه سوال، می‌توانید با ما تماس بگیرید.
6 مرحله موفیقت آمیز برای تجزیه و تحلیل مشتری هدف
ما قبلاً به اهمیت تجزیه و تحلیل مشتری پرداخته‌ایم. اکنون بیایید نگاهی دقیق‌تر به ۶ مرحله موفقیت‌آمیز برای تحلیل مشتری و مزایای کلیدی آن بیندازیم تا نشان دهیم که تحلیل مشتری چقدر می‌تواند برای رشد پایدار کسب وکار شما حیاتی باشد. این مرحله هرگز نباید در تدوین استراتژی کسب وکار خود نادیده گرفته شود؛ هرچند ممکن است برای برخی دشوار باشد، اما ناامید نشوید و با دقت این مراحل را مطالعه کنید تا بتوانید به یکی از بهترین‌ها در برند خود تبدیل شوید. همچنین، توجه داشته باشید که یک کسب وکار یا برند موفق بدون مشتری هیچ ارزشی ندارد. بنابراین، تأکید می‌کنیم که بررسی نظرات و پیشنهادات مشتریان از مهم‌ترین موارد است. با ما همراه باشید تا به درستی با نحوه تجزیه و تحلیل مشتریان آشنا شوید.
مشتریان فعلی خود را تجزیه و تحلیل کنید
اگر شما از آن دسته افرادی هستید که زیاد با افراد در ارتباط هستید یا دارای یک سایت هستید، باید مشتریان فعلی خود را تجزیه و تحلیل کنید. داده‌ها و اطلاعات مشتریان سایت به شما کمک می‌کند تا به‌صورت دقیق رفتارهای آن‌ها را بررسی کنید. همچنین، می‌توانید اطلاعات مشتریان را دسته‌بندی کنید تا به نتایج ارزشمندی دست یابید. به‌عنوان مثال، اگر یک فروشگاه آنلاین دارید، می‌توانید مشتریان خود را بر اساس موقعیت جغرافیایی، سن، و الگوهای خرید تقسیم‌بندی کنید. این تقسیم‌بندی در نهایت به شما در تبلیغات کمک بسیاری می‌کند.
برای مثال، اگر با تجزیه و تحلیل داده‌های به‌دست‌آمده، متوجه شوید که جوانان در شهرهای بزرگ بیشتر به لباس‌های مد روز علاقه دارند، می‌توانید پیشنهادات ویژه‌ای برای آن‌ها ارسال کنید. این کار باعث می‌شود مشتریان احساس کنند که شما نیازهای آن‌ها را درک می‌کنید و به همین دلیل، آن‌ها همیشه شما را جستجو خواهند کرد.
یکی از ابزارهایی که می توانید با آن به تجزیه و تحلیل مشتریان خود بپردازید نرم افزار CRM است. اگر نمی دانید نرم افزار CRM چیست مقاله آن را مطالعه کنید.
از بازخورد مشتری استفاده کنید
بازخورد مشتریان یک منبع بسیار ارزشمند برای بهبود کسب‌وکار است که معمولاً نادیده گرفته می‌شود. یکی از روش‌های ساده و مؤثر برای جمع‌آوری این بازخوردها، درخواست مستقیم از مشتریان برای بیان نظراتشان است. این نظرات به شما کمک می‌کنند تا نیازها و مشکلات مشتریان را به‌دقت شناسایی کرده و اقدامات لازم را برای رفع آن‌ها انجام دهید. برای مثال، اگر شما یک فروشگاه آنلاین تجهیزات کامپیوتری دارید، می‌توانید از مشتریان بخواهید نظرشان را درباره محصولات و خدمات شما ارائه دهند. این بازخوردها به شما امکان می‌دهند تا مشکلات را سریع‌تر شناسایی و اصلاح کنید. با پاسخ‌گویی به این نظرات و اعمال تغییرات لازم، می‌توانید اعتماد و وفاداری مشتریان را افزایش دهید، که در نتیجه منجر به جذب مشتریان بیشتر و بهبود درآمد در بلندمدت می‌شود.
از دیگر داده های شخص اول خود استفاده کنید
داده‌های اول شخص شامل اطلاعاتی هستند که به‌طور مستقیم از تعاملات مشتریان با کسب‌وکارها به‌دست می‌آیند. این داده‌ها شامل رفتار کاربران در وب‌سایت، خریدها و ارتباطات با پشتیبانی می‌شود. برای درک بهتر، تصور کنید که شما صاحب یک فروشگاه آنلاین لباس هستید و “مریم” قصد خرید لباس زنانه از سایت شما را دارد. اگر مریم به دلیل تردید یا مشکل در خرید با تیم پشتیبانی تماس بگیرد، این تعاملات به شما کمک می‌کند تا بفهمید او به دنبال چه نوع لباسی است و چه مشکلاتی دارد. با جمع‌آوری این داده‌ها، می‌توانید پیشنهادات و تبلیغات خود را شخصی‌سازی کرده و تجربه خرید بهتری برای مشتریان خود فراهم کنید.
البته برای استفاده مؤثر از این داده‌ها در کسب‌وکارهای خود باید ابزارهای مناسب برای جمع‌آوری و تحلیل آن‌ها را داشته باشید و همچنین این نکته را از یاد نبرید که همواره به حریم خصوصی مشتریان و افراد توجه کنید.
از دانش قبلی خود استفاده کنید
کسب وکارها معمولاً بخش‌های مختلفی دارند که هر کدام اطلاعات خاصی درباره مشتریان دارند. مثلاً، تیم فروش یک فروشگاه آنلاین وسایل ورزشی ممکن است بداند که مشتریان بیشتر به چه نوع لباس‌های اسپرتی علاقه دارند. تیم بازاریابی ممکن است متوجه شده باشد که تبلیغات با تصاویر شاد عملکرد بهتری دارد، بخش پشتیبانی نیز می‌تواند از درخواست‌ها و مشکلات روزانه مشتریان اطلاعات بیشتری داشته باشد. ترکیب این اطلاعات باعث می شود تا نقاط قوت و ضعف را بهتر شناسایی کرد و استراتژی‌هایی دقیق‌تر و مؤثرتر طراحی کرد. شما نیز در کسب و کار خود با ترکیب فکر و دانش این بخش‌های مختلف فروشگاه خود می‌تواند استراتژی‌های بهتری بسازید، مثل ارائه پیشنهادات ویژه و تبلیغات هدفمند برای جذب مشتری بیشتر، افزایش وفاداری، رشد کسب وکارو حتی بهبود تجربه کاربری نیز مؤثر می‌باشد.
پرسونای مشتری یا پروفایل خریدار داشته باشید
پرسونا به معنای ایجاد یک شخصیت خیالی یا فرضی است که بر اساس تحلیل داده‌های واقعی مشتریان شکل می‌گیرد. همچنین نمایانگر گروه‌های مختلف مشتریان هدف نیز می باشد. به عنوان مثال، اگر شما یک فروشگاه آنلاین کالای ورزشی دارید، می‌توانید پرسونا‌یی به نام “مریم” ایجاد کنید. مریم، ۲۸ ساله و دانشجوی تربیت بدنی، به دنبال لباس ورزشی برای کلاس فوتبالش است. با استفاده از این پرسونا، می‌توانید محتوای بازاریابی و پیشنهادات خود را متناسب با نیازهای مشتریان مشابه مریم تنظیم کنید، که این باعث می‌شود بازاریابی شما هدفمندتر و مؤثرتر باشد.
از دیگر داده های شخص اول خود استفاده کنید
این بار باید بیشتر به کسب وکار و مشتریان خود توجه کنید. داده‌های شخص اول، اطلاعاتی هستند که مستقیماً از تعاملات کاربران با کسب وکار شما جمع‌آوری می‌شوند، مثل بازدیدها، تراکنش‌ها و بازخوردها در یک وب‌سایت فروشگاهی مانند دیجی‌کالا. این داده‌ها در سیستم‌های مدیریت مشتری (CRM) ذخیره می‌شوند و به شما کمک می‌کنند تا نیازهای کاربران را بهتر بشناسید و خدمات بهتری ارائه دهید. توجه به این داده‌ها باعث بهبود عملکرد کسب وکار شما در ارائه خدمات به مشتریان می‌شود.
فرض کنید یکی از کاربران دائمی سایت شما به دنبال لباس یا کفش ورزشی است، اما در انتخاب دچار تردید شده! او از طریق پشتیبانی سایت با شما تماس می‌گیرد تا راهنمایی بگیرد. در کل هر اطلاعاتی که از تعاملات کاربران به دست می‌آید، ارزشمند است. شما می‌توانید با تحلیل این داده‌ها، پیشنهادات دقیق‌تری به او ارائه دهید و رضایت مشتری را افزایش دهید. همچنین، رعایت حریم خصوصی ضروری است تا اعتماد مشتریان حفظ و نگرانی‌ها کاهش یابد.
مشخصات جمعیتی مشتری
مشخصات جمعیتی مشتری به ویژگی‌ها و خصوصیات گروهی از مشتریان شما اشاره دارد. این مشخصات شامل سن، درآمد، سطح تحصیلات، مکان جغرافیایی و موارد مشابه می باشد. پس شما با شناخت دقیق تر به کسب و کار خود کمک می کنید تا محصولات و خدمات خود را بهتر با نیازها و علایق مشتریان تطبیق دهید و استراتژی‌های بازاریابی هدفمندتر و مؤثرتری ایجاد کنید.
برای مثال، اگر شما یک فروشگاه آنلاین دارید و اکثر مشتریان شما زنانی بین 20 تا 35 سال با درآمد متوسط هستند، این اطلاعات جمعیتی به شما کمک می‌کند تا محصولات و تبلیغات خود را به گونه‌ای طراحی کنید که برای این گروه جذاب تر باشد. این شناخت، به بهبود استراتژی‌های بازاریابی و افزایش فروش شما کمک می کند.
نقشه سفر مشتری را ترسیم کنید
ترسیم نقشه سفر مشتری شامل چند مرحله کلیدی است که تاثیر موثری بر کسب و کار شما دارد:
- بررسی مراحل کلی خرید: بررسی مراحل خرید.
- نقاط تماس مشتری: شناسایی تمام بستره های که مشتری با برند شما تعامل دارد.
- درک احساسات مشتریان: درک از مشتری در هر مرحله چه احساسی و انتظاری دارد.
- بررسی و رفع مشکلات: در این بخش نیز بایستی درک کاملی از فرصت ها و رفع مشکلات داشته باشیم.
توجه داشته باشید که برای ترسیم نقشه راه مشتری نیازی به نرم‌افزارهای پیچیده ندارید؛ حتی می‌توانید این نقشه را با چند تکه کاغذ ترسیم کنید. البته در صورت نیاز می‌توانید از ابزارهایی مانند فتوشاپ یا ایلاستریتور نیز استفاده کنید. به طور کلی، نقشه راه مشتری فرآیندی است که نشان می‌دهد مشتری هنگام خرید چه مراحلی را طی می‌کند و به شما کمک می‌کند تجربه مشتری را بهتر درک کرده و نقاط تماس را شناسایی کنید.
4 مزیت تجزیه وتحلیل مشتری برای کسب و کار ها
تجزیه و تحلیل مشتری برای کسب وکارها بسیار مهم است و مزایای قابل توجهی دارد. این فرآیند به شما کمک می‌کند نیازها و رفتارهای مشتریان را بهتر درک کنید و تصمیمات هوشمندانه تری در توسعه محصولات و خدمات بگیرید. با استفاده از این تحلیل، شرکت‌ها می‌توانند محصولات و خدمات جدیدی را براساس ترجیحات واقعی مشتریان ارائه دهند، که منجر به افزایش فروش و رقابت پذیری در بازار می‌شود. کسب‌وکارهایی که از این روش استفاده می‌کنند، در مقابل رقبایی که این کار را نمی‌کنند، عملکرد بهتری دارند. پس با ما همراه باشید تا به شما نشان دهیم چگونه استفاده از تجزیه و تحلیل مشتری می‌تواند تأثیرات مثبتی بر کسب وکارتان داشته باشد.
کاهش ریزش و افزایش حفظ مشتری
هیچ کسب وکاری نمی‌تواند تمام مشتریان خود را حفظ کند. ریزش مشتری به معنای از دست دادن مشتریان در یک دوره زمانی مشخص است و شاخص مهمی برای ارزیابی توانایی کسب وکارها در نگه‌داشتن مشتریان به شمار می‌رود. از دست دادن مشتریان هزینه بر است و می‌تواند به طور مستقیم بر درآمد و رشد کسب وکار تأثیر بگذارد. به‌عنوان مثال، اگر در کسب وکار خود متوجه شوید که بسیاری از کاربران پس از چندین دوره خرید از خدمات شما ناراضی هستند و سیستم شما را ترک می‌کنند، این مسئله بسیار مهم است و باید علت آن را بررسی کرده و اقدامات لازم را برای حفظ مشتریان انجام دهید.
بهبود محصول و خدمات
صادقانه بگویم، در کسب وکار خود هیچ گاه به این موضوع فکر نکنید که بهترین هستید! چرا که محصولات و خدمات همیشه در حال تغییر هستند. دلیل آن ساده است: جامعه کنونی ما دائماً در حال تغییر است و فناوری‌های جدید به طور مداوم در حال ظهور هستند و نیازهای مصرف کنندگان نیز در حال تکامل است. به همین دلیل، همه کسب و کارهای موفق نیاز به بهبود مستمر دارند تا بتوانند به خوبی به خواسته های خریداران پاسخ دهند و بهترین محصولات و خدمات را ارائه کنند.
استراتژی بازاریابی خاص و هدفمند
هدف از استراتژی بازاریابی، افزایش فروش و آگاهی از برند شما در میان گروه خاصی از مصرف کنندگان است. خوب شما باید هدف فروش خود را بر روی گروهی از مردم با ویژگی‌های مشابه تمرکز کنید تا محصول خود را به بهترین نحو معرفی کرده و در نتیجه، فروش خود را افزایش دهید. برای مثال، فرض کنید شما تولیدکننده لوازم آرایشی هستید و تصمیم می‌گیرید تمرکز خود را بر روی جوانان بین ۱۸ تا ۲۵ سال قرار دهید. برای این کار، تبلیغات خود را با توجه به گروه سنی طراحی می‌کنید تا به علایق آن‌ها پاسخ دهید و خدمات خود را با بسته‌بندی عالی و قیمت مناسب ارائه کنید. خلاصه با عملکرد درست می توانید به طور مؤثر فروش خود را افزایش دهید و به عنوان یک برند در بازار بین مردم مطرح شوید.
طراحی سایت می تواند بخشی از یک استراتژی بازاریابی باشد.
افزایش فروش و درآمد
در چشم‌انداز رقابتی امروز، شما باید از استراتژی‌های مؤثر برای افزایش درآمد و پیشی گرفتن از رقبا استفاده کنید. افزایش درآمد به معنای فروش مؤثر خدمات است و شامل افزایش حجم فروش، بهینه‌سازی استراتژی‌های قیمت‌گذاری، بهبود حفظ مشتریان و کشف فرصت‌های جدید بازار می‌شود. قیمت‌گذاری نقش مهمی در این فرآیند دارد، زیرا قیمتی که برای محصولات یا خدمات تعیین می‌شود، مستقیماً بر درآمد شما تأثیر می‌گذارد. با استفاده از روش‌های قیمت‌گذاری مناسب، می‌توانید کسب‌وکار خود را به تعادل برسانید، حاشیه سود را بهینه کنید و درآمد خود را به‌طور مؤثر افزایش دهید.
نحوه تجزیه و تحلیل مشتریان در سئو
سئو سایت یکی از روش های رایج برای جذب مخاطب است با استفاده از سئو می توان بازدید سایت و فروش را افزایش داد. مشتریانی که وارد سایت می‌شوند به انتهای قیف فروش نمی رسند و در نهایت از دست می روند.
اگر شما سئوی سایت خود را به شرکت نرم افزاری اینوه بپردازید تحلیل و آنالیز کاربران نیز بخشی از خدمات آن خواهد بود.
نحوه تجزیه و تحلیل مشتریان به اینصورت است که وب‌سایت به یکی از ابزارهای تحلیل سایت متصل می‌شود مثل گوگل آنالیتیکس سپس یک کارشناس مجرب در این زمینه به بررسی و تحقیق و تجزیه کاربران می پردازد.
